Le déroulement est écrit, le prix ne l'est pas

Ce que la page établit

Deux choses, et elles sont utiles. Le support de travail est nommé, ce qui permet de savoir sur quoi s'appuiera la lecture. Et le déroulement est décrit en trois étapes, ce qui répond à la question que se pose quiconque n'a jamais consulté.

Deux canaux sont annoncés, l'un et l'autre téléphoniques. C'est une offre resserrée, ce qui a sa cohérence : la page ne cherche pas à couvrir tous les formats.

Le tarif non publié

Aucun montant ne figure sur l'accueil. Sur un service qui passe par une ligne facturée, cela signifie que le coût se découvre au moment de composer le numéro, dans le message d'accueil — donc après avoir décidé d'appeler.

Ce n'est pas propre à ce service : trois pages sur sept dans cette rubrique sont dans le même cas, et vingt et une sur cinquante-deux à l'échelle du site. Mais c'est l'information qui manque le plus, parce qu'elle est la seule qui permette une comparaison avant l'engagement.

Ce qui n'est pas repris sur cette fiche

La page revendique une ancienneté chiffrée, à deux reprises. Un nombre d'années n'est pas vérifiable depuis l'extérieur et ne renseigne pas sur la pratique actuelle : il n'est pas relayé ici, et il n'entre dans aucun de nos quatre critères.

Deux points à éclaircir

Le taux à la minute, et si le temps d'attente est facturé. Ces deux précisions déterminent entièrement ce que coûtera l'échange, et aucune des deux ne se lit sur la page. Elles se posent dans les premières secondes, avant d'exposer quoi que ce soit.

Ce que coûte une information manquante

Sur une ligne facturée, l'absence de tarif publié se paie en temps. Le montant figure dans le message d'accueil, qui se déroule avant la mise en relation : pour le connaître, il faut composer le numéro, écouter, et décider à ce moment-là. La décision se prend donc au pire endroit possible.

Un service qui affiche son taux sur sa page permet l'inverse : le calcul se fait à froid, sur un coin de table, avec une durée choisie d'avance. C'est toute la différence entre les deux premières fiches de cette rubrique et celle-ci, et elle ne dit rien de la qualité de la consultation.

Un parcours décrit, et ce qu'il apporte

Trois étapes annoncées, c'est peu de mots et c'est utile. Un visiteur qui n'a jamais consulté sait à quoi ressemblera l'échange : par où il commence, ce qu'on attend de lui, comment il se termine. Cette information rassure davantage qu'un argument, et elle est absente d'une page sur deux dans le relevé.

Elle ne remplace pas le prix, mais elle en amortit l'absence : un échange dont on connaît la structure se cadre plus facilement, et un échange cadré coûte moins cher sur un format facturé au temps. C'est indirect, mais c'est réel.

Deux critères sur quatre, et ce que cela recouvre

Ce score situe la page dans la moitié basse du relevé, où figurent quatorze services. Le détail compte davantage que le chiffre : ici, ce qui manque est le prix, alors que le déroulement et le support sont écrits. Ailleurs dans le même score, c'est l'inverse. Un même deux sur quatre peut donc désigner deux pages très différentes, et c'est pourquoi chaque fiche dit lequel des quatre critères fait défaut.